กฎข้อที่ 1
ในการที่เราจะสร้างวัฒนธรรมการบริการ หรือ วัฒนธรรมในการรับใช้ ย่อมเริ่มต้นจากหัวหน้าและหัวใจของผู้นำในองค์กรนั้น แล้วส่งต่อการบริการแบบนี้ไปยังสมาชิกในทีมงานต่อๆ ไป ไม่มีหนทางอื่นที่จะสร้างให้เกิดวัฒนธรรมของการรับใช้บริการขึ้นในองค์กรได้นอกจากวิธีนี้เท่านั้น
ที่นำเรื่องการสร้างวัฒนธรรมการบริการในองค์กรมากล่าวในที่นี้เพราะเห็นว่า ในคริสต์ศาสนาเราพูดกันมากเกี่ยวกับผู้นำแบบผู้รับใช้ และเรามักเรียกตัวเองว่าเป็นผู้รับใช้ของพระเจ้าท่ามกลางสังคมโลก อีกทั้งองค์กรของสภาคริสตจักรก็มักอ้างอิงถึงการให้บริการ เช่น มหาวิทยาลัยพายัพของสภาฯ ก็มีคติประจำใจขององค์กรว่า “สัจจะและบริการ”
Brent Harris เคยกล่าวว่า “คุณไม่สามารถสอนให้เกิดวัฒนธรรมที่พึงต้องการ แต่คุณต้องดำเนินชีวิตให้คนรอบข้างเห็นวัฒนธรรมที่ต้องการให้เกิดขึ้นในองค์กรของคุณ คุณต้องสำแดงให้คนอื่นได้เห็นวัฒนธรรมนั้นด้วยการกระทำของคุณเอง” Brent Harris เป็นผู้บริหารระดับสูงของ Nordstrom การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กรในองค์กรใดๆ ก็ตาม ผู้นำที่อยู่ในระดับสูงขององค์กรจะต้องดำเนินชีวิตและกระทำสำแดงออกให้เห็นชัดในวัฒนธรรมนั้นๆ เพราะคำพูดที่ไร้ซึ่งการกระทำก็ไม่มีความหมายใดๆ หรือมีผู้กล่าวว่าก็เป็นเหมือนการผายลมแก้อืดท้องเช่นใดเช่นนั้น
เมื่อ Dave Neeleman เริ่มสายการบิน JetBlue เขาตระหนักชัดถึงความสำคัญของการเป็นผู้นำที่ต้องเป็นผู้นำการสำแดงสิ่งที่ต้องการให้เป็นวัฒนธรรมขององค์ให้ทีมงานของตนได้เห็น เพื่อให้สิ่งที่เขากระทำเป็นเสียงพูดดังก้องกว่าคำพูด ความรับผิดชอบของเขาคือการเสริมสร้างวัฒนธรรมในการให้บริการ และเขารู้ดีว่าทุกสายตามุ่งมองมายังเขา เมื่อ 2-3 ปีมานี้ ในวารสาร INC. Magazine ได้ตีพิมพ์ข้อเขียนของ Norm Brodsky ที่ได้เล่าถึงประสบการณ์ของเขาเมื่อโดยสารในเที่ยวบินของ JetBlue ที่ Neeleman อยู่ในเที่ยวบินนั้นด้วย เมื่อผู้โดยสารกำลังรัดเข็มขัดเพื่อเตรียมตัวในการทะยานขึ้นฟ้าของเครื่องบินลำนั้น Neeleman ได้ยืนขึ้นและแนะนำตัวเขา “สวัสดีครับท่านผู้โดยสาร ผมเป็นผู้บริหารระดับสูงของ JetBlue ผมอยู่ร่วมในเที่ยวบินนี้เพื่อให้บริการรับใช้แก่ทุกท่านครับ และผมจะมีโอกาสพบปะกับท่านแต่ละคนก่อนที่เครื่องบินนี้จะถึงเป้าหมายปลายทาง” เมื่อเขาบริการอาหารว่าง เขาจะพูดทักทายกับผู้โดยสารทุกคน เมื่อเขามาถึงผม ผมบอกเขาว่านี่เป็นความคิดที่ยอดเยี่ยมในการให้บริการด้วยตัวคุณเอง แล้วผมถามเขาว่า เขาทำเช่นนี้บ่อยแค่ไหน ผมคาดหวังว่าเขาจะตอบว่าหนึ่งถึงสองครั้งต่อปี เขาตอบผมว่า “ไม่บ่อยเท่าที่ควรครับ... ผมทำได้แค่เดือนละครั้งเท่านั้นครับ”
ผมประหลาดใจในการกระทำของเขาอย่างมาก ผมเห็นเขาสนทนาวิสาสะกับผู้โดยสารคนอื่นๆ เช่น ผมเห็นเขาฟังผู้โดยสารแต่ละคนอย่างใส่ใจในสิ่งที่ผู้โดยสารพูดกับเขาแล้วจดในสิ่งที่ผู้โดยสารบอกเขา และในบางรายที่เขาไม่สามารถตอบคำถามของผู้โดยสาร ผมเห็นเขาได้ให้นามบัตรของเขาแก่ผู้โดยสารคนนั้นพร้อมกับบอกว่า “จะมีเจ้าหน้าที่ของสายการบินติดต่อกับท่านภายใน 24 ชั่วโมง” แม้เมื่อสิ้นสุดการเดินทางของเที่ยวบินนั้น ผมยังเห็น Neeleman คาดผ้ากันเปื้อนสีฟ้าและทำการเก็บเศษขยะจากที่นั่งของผู้โดยสาร และกระเป๋าหน้าที่นั่ง
Robert K. Greenleaf กล่าวไว้ว่า “ผู้นำที่ดีต้องเป็นผู้รับใช้ที่ดีก่อน”
ประสิทธิ์ แซ่ตั้ง
สนามบินภูเก็ต
สนามบินภูเก็ต
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น